Уважаемые читатели, этой статьей мы начинаем публикацию материалов, посвященных правам потребителей и покупателей, проблемам, с которыми они могут столкнуться в процессе приобретения компьютеров и комплектующих, периферии, мобильных телефонов, - словом, всего того, что входит в определение "товары IT-отрасли". Статьи эти будут появляться в новой рубрике "Юридическая поддержка", а свои вопросы вы сможете задать ее ведущему, Олегу Павлову, по адресу pavlov@veneto.ru (А мнения по поводу рубрики в целом смело отсылайте на matveev@veneto.ru и lmf@veneto.ru. - Прим. ред.).

"Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (бытовая вычислительная и множительная техника)". Кроме того, очень интересен момент об обязательном наличии инструкции на русском языке. Скажите, пожалуйста, Олег, а бумажка, на которой написано: "Видеокарта (далее наименование). Инструкция по применению: воткните видеокарту в соответствующий слот компьютера, произведите настройку, установив соответствующие драйверы с прилагающего диска", - сойдет за инструкцию? По закону вроде бы да. И так можно подискутировать по любому пункту вашей статьи. Я сомневаюсь, что мой опус напечатают в журнале, ведь он подрывает ваши светлые идеи покупательского экстремизма, но, тем не менее, а вдруг?

Рустэм Аблеев

Здравствуйте, Рустэм. В Постановлениях Правительства РФ, принятых во исполнение закона "О защите прав потребителей" и затрагивающих своим регулирующим воздействием права потребителей - пользователей компьютеров, используются следующие термины:

1. Бытовая вычислительная
и множительная техника (Постановление Правительства РФ 19 января 1998 года № 55 "Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации").

2. Персональные компьютеры и основные периферийные устройства (Постановление Правительства РФ от 13 мая 1997 года № 575 "Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков").

3. Комплектующие изделия (Постановление Правительства РФ от 16 июня 1997 года № 720 "Об утверждении перечня товаров длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде и на которые изготовитель обязан устанавливать срок службы, и перечня товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования по назначению"). Отсюда следует несколько выводов.

Прежде всего, надо отметить, что законодатель проводит различие между указанными выше понятиями, разделяя собственно компьютеры (ЭВМ), отдельные их детали и основные периферийные устройства. Поэтому не следует к категориям "электронно-вычислительная техника" и "персональные компьютеры и основные периферийные устройства" относить отдельные комплектующие. Далее. В постановлениях № 55 (от 19 января 1998 года) и № 575 (от 13 мая 1997 года) нет указания на комплектующие, и потому в отношении этих товаров данные постановления не применяются. О комплектующих речь идет только в постановлении, обязывающем изготовителя устанавливать на определенные товары срок службы (№ 720 от 16 июня 1997 года).

Теперь по поводу инструкции. Как известно, существует два типа комплектации девайсов: ОЕМ (Original Equipment Manufacturing - первоначальная производственная комплектация) и Retail (розница). Первая категория девайсов производится изготовителем для компаний, собирающих компьютеры под собственным брендом и снабжающих их всей необходимой документацией, а вторая предназначена для продажи конечным пользователям (как продавцу вам должно быть известно, насколько подробно описывается процедура установки и настройки в инструкциях к Retail-девайсам).

Согласно пункту 4 статьи 12 Федерального закона "О защите прав потребителей" (далее - ЗоЗПП) существует презумпция отсутствия у потребителя специальных познаний о товаре, и, следовательно, продавец в случае продажи ОЕМ-девайса потребителю обязан приложить к нему необходимую документацию на русском языке (пункт 2 статьи 10 ЗоЗПП; раздел 7 Разъяснений "О некоторых вопросах, связанных с применением закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", утвержденных приказом МАПа от 20 мая 1998 года № 160). Если же вы сомневаетесь в минимальном объеме этой информации, обратите внимание на инструкции к устройствам в Retail-комплектации, а также на пункт 2 статьи 10 ЗоЗПП, в котором дан конкретный перечень:
- обозначения стандартов, требованиям которых должен соответствовать товар;
- сведения об основных технических характеристиках товара;
- цена товара;
- гарантийный срок;
- правила и условия эффективного и безопасного использования товара (в том числе описание процедуры установки и настройки);
- срок службы товара, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанного срока и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товар по истечении указанного срока представляет опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становится непригодным для использования по назначению;
- место нахождения (юридический адрес) продавца и место нахождения организации, уполномоченной продавцом на принятие претензий от потребителей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;
- сведения о сертификации приобретаемого товара.

День добрый! Прочитал ваш материал в Upgrade ("Клиент всегда прав") и всерьез задумался над этим вопросом, но из вашей статьи я так и не смог выяснить, к кому все-таки обращаться в случае невыполнения моих устных требований (я имею в виду, к кому нести бумаги, мол, на основании такой-то статьи Закона... требую...). В статье сказано, что в документации, прилагаемой к устройству, об этом написано, но у меня там лишь технические данные и инструкция по использованию, на товарном чеке стоит фамилия продавца из магазина (магазин, кстати, *****). А сервисный ремонт производили в ремонтном отделе другого магазина - *****. В гарантийном талоне, прилагаемом к плейеру, стоял именно этот сервисный центр, как ни странно.

Так к кому же обращаться - в магазин *****, где был куплен товар, в магазин *****, которому принадлежит этот сервисный центр, или же непосредственно в сервисном центре к кому-то? Буду премного благодарен за оказанную помощь. А сама проблема такая: в середине января был куплен плейер *****, который через три недели перестал читать диски. Отнес в сервисный центр, у меня по гарантии его приняли, через две недели вернули, написав в резюме (не знаю, как еще назвать), что перепрошили его с версии 1.04 (изначальной) до версии 1.50b. Уж не знаю, как это могло помочь, но помогло, впрочем, только лишь на два дня, после этого плейер опять "умер".

Я его поверхностно осмотрел, а у него не ездит головка - все время на одном месте. Подозреваю, что это было причиной и первой поломки, а ремонтники просто ее подправили, может, где-то чего-то смазали. Хотя я могу ошибаться. Так как сервисный центр находится от меня далеко, да у меня и нет особенного настроения туда по десять раз ездить, я просто хочу вернуть деньги. К тому же плейер за это время упал в цене на четыре сотни. Почему бы просто не вернуть их, просто купив его вновь в другом месте? Надеюсь на ваш скорый ответ.
С уважением и благодарностью за вашу работу по написанию столь ценной статьи.

Сергей

Здравствуйте, Сергей! Как правило, организации, торгующие какой-либо техникой, заключают договоры о сервисном обслуживании их клиентов с ремонтными мастерскими. Реже, если речь идет о крупной организации, создают собственные сервисные центры. В отношении товаров солидных брендов, как вы, наверное, заметили, вам предлагается обслуживаться в фирменных сервисных центрах.

Алгоритм ваших действий должен быть следующим. Вы едете в тот сервисный центр, который указан в гарантийном талоне, захватив с собой плейер и всю документацию. Там просите дать вам заключение (с подписью и печатью) о неисправности данного товара (не чинить!). С этим заключением направляетесь к продавцу (*****) и в письменной форме со ссылкой на статью 18 указанного закона требуете расторжения договора купли-продажи (в претензии надо указать реквизиты договора: дату и номер) и возврата вам уплаченной по договору суммы. К претензии приложите копию заключения сервисного центра о неисправности, копию гарантийного талона, копию товарного / кассового чека.

Оригиналы документов на всякий случай оставьте себе. Причем в тексте претензии должно быть в обязательном порядке указано, какие документы вы прилагаете. Выглядеть это будет примерно так: "Приложения к претензии: 1. Копия гарантийного талона. 2. Копия товарного / кассового чека. 3. Копия заключения сервисного центра о неисправности". Претензию оформляйте в двух экземплярах. Один - продавцу, на другом продавец ставит дату и подпись. Этот экземпляр останется у вас. Ваше заявление должно быть рассмотрено незамедлительно, поскольку наличие в плейере обнаруженных недостатков подтверждается заключением сервисного центра.

Оформление письменной претензии

Немаловажно также знать, что обращение с письменной претензией к продавцу - это ваше право, а не обязанность. То есть вы можете сразу, не связываясь с нерадивым продавцом (если он, конечно, таковым является, по вашему мнению), подать исковое заявление в суд (абзац 4 пункта 5 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 года № 7 "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей").

Наличие у вас одного из экземпляров претензии к продавцу и письменная форма отказа позволит более эффективно отстаивать свои права в суде, а также позволит суду наложить на продавца штраф в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (пункт 6 статьи 13 ЗоЗПП).

Таким образом, если дело все же дойдет до суда, не забудьте приложить к вашему исковому заявлению копии вышеперечисленных документов. UP